Wie ein Tablet für warme Lagerhallen sorgt

Die Industrieheizung fällt aus, die Ersatzteilbestellung läuft jedoch noch über altmodische Service-Berichte. Die Jochem-Schulte-Gruppe hatte mit den Tücken papierbasierter Kundendienstarbeit zu kämpfen – und löste das Problem durch mobiles ERP.

Industrieheizungen, Lufttechnik, Montage- und Service-Dienstleistungen: Die 60 Mitarbeiter der Jochem-Schulte-Gruppe sind Spezialisten für direktbefeuerte Warmlufterzeuger und Wärmestrahler im professionellen Einsatz. Mit seinem Angebot an Heizungstechnik sorgt das Unternehmen dafür, dass beispielsweise in Produktionsanlagen, Lager- und Logistikhallen, Sporthallen, aber auch in Verkaufsräumen das „richtige“ Klima herrscht und Unternehmen energieeffizient heizen.

Einmal installiert, müssen Betriebe ihre Heizsysteme regelmässig warten und nachjustieren lassen. Für die Kunden aus Industrie und Gewerbe ist die langfristige Effizienz und wirtschaftliche Nutzung der Anlage ein wichtiger Kostenfaktor. Ein eigenes Service-Unternehmen von Jochem Schulte sorgt mit einem Netz aus Monteuren und Kundendienstmitarbeitern für den Support bei Industrie- und Gewerbekunden. Sie übernehmen die Inbetriebnahme, Wartung, Ersatzteilberatung und Reparatur der Heizsysteme.

Für die Koordination des Vertriebs und der Mitarbeiter in Montage und im Kundendienst setzt Jochem Schulte die Enterprise-Resource-Planning-Software (ERP) LS Biz der Step Ahead Leitsch GmbH ein. Das System wahrt für die Vertriebsarbeit die Übersicht der Akquiseplanung und die Routen der Vertriebstouren. Kundendienstmitarbeiter und Monteure rufen im ERP-System offene Service-Anfragen, die Historie technischer Probleme und Wartungen beim Kunden und benötigte Ersatzteile für die Montage ab.

Medienbrüche bremsen den Informationsfluss

Wie viele Unternehmen, die ihre Arbeitsprozesse Schritt für Schritt digitalisieren, hatten die Service-Mitarbeiter trotz ERP-System noch mit Medienbrüchen zu kämpfen. Berichte aus dem Vertrieb mussten sie stapelweise von Handzetteln in das System einarbeiten und abgleichen. Störmeldungen von Kunden hielt der Innendienst in zwei separaten Excel-Dateien fest. Wollte ein Kundendienstmitarbeiter einen Wartungsauftrag vorbereiten, musste er die letzten Berichte zum technischen Stand der Heizsysteme und bereits durchgeführten Wartungen aus Dateien und Akten heraussuchen.

Die Tücken papierbasierter Prozesse bekamen Kunden in einigen Fällen direkt zu spüren. Monteure mussten bei einem Reparatureinsatz Ersatzteile, die nicht sofort griffbereit waren, per Bestellung anfordern. Das Einholen des passenden Angebots durch die Zentrale und die Übermittlung an den Kunden konnte mehrere Tage dauern. Bei Gefriergraden im Winter war das für Kunden mit ausgefallener Heizung keine Option.

„Wenn der Service durch Medienbrüche zu schwerfällig ist, sind Kunden regelrecht gezwungen, schnell auf Konkurrenten auszuweichen. Deswegen haben wir uns darauf konzentriert, die Arbeitsschritte unseres Aussendienstes vollständig zu digitalisieren“, erklärt Geschäftsführer Jochem Schulte. „Unsere Mitarbeiter sollten in der Lage sein, überall auf Informationen zum Kunden und seinem Heizsystem zuzugreifen und umgekehrt z.B. Ersatzteilbestellungen und Störmeldungen schnell an die Zentrale zurückzuspielen.“

Digitalisierung durch DMS und Mobile ERP

Die Digitalisierung verlief in zwei Schritten: In einem zweimonatigen Kraftakt wurden sämtliche Akten gescannt, im Dokumenten-Management-System (DMS) Docuware digital im Dokumenten-Pool gespeichert und mit Produkt- oder Kundendaten verschlagwortet. Weil das DMS in das ERP-System integriert ist, rufen die Mitarbeiter seitdem Unterlagen wie Service-Berichte, Stammdaten und Rechnungen eines Kunden nur durch Eingabe der Anlagennummer ab. Der zweite Schritt sollte die Mitarbeiter, die beim Kunden vor Ort arbeiten, beflügeln: Kundendienst und Monteure tragen statt Zettel und Stift nur noch iPads bei sich.

Die Recherche nach alten Service-Berichten fällt für den Kundendienst weg, weil er die Notizen der Kollegen direkt über die App einsehen kann. Wie ein Arzt hat er die gesamte Vorgeschichte, sozusagen die „Symptome“ einer Heizanlage, im Blick. Das detailliertere Briefing hilft dem Kundendienst, vor Ort Entscheidungen zur Wartung und über benötigte Ersatzteile zu treffen – gerade, wenn beim Kunden niemand zu bisherigen Problemen und Wartungen Auskunft geben kann.

Gibt der Kunde eine Reparatur in Auftrag, unterschreibt er nicht mehr auf Papier, sondern direkt auf dem Tablet-PC. Weil der Mitarbeiter neue Angaben zu Störungen oder Teilebestellungen über die App eingibt, gelangen diese schneller in die Zentrale. „Händische Berichte waren früher des Aufwands wegen eher kurz. Seitdem der Kundendienst alles über die App macht, sind die Berichte detaillierter und konkreter“, beschreibt Schulte den Informationsgewinn. Ganz nebenbei vermeidet die Firma damit auch redundante Daten und die Service-Qualität ist gestiegen.

Kunden spüren Verbesserung

Dass sich der Informationsfluss beschleunigt hat, spüren die Kunden unmittelbar. Sie erhalten den Service-Bericht noch am selben Tag per E-Mail und wissen so genau, welche weiteren Schritte und Kosten auf sie zukommen. Bei Anrufen in der Zentrale sind Firmen häufig positiv überrascht, dass die Zentrale über vorherige Wartungen und eingesetzte Gerätetypen sofort Bescheid weiss.

In der Zentrale hat die Digitalisierung die Abläufe vereinfacht. Kundendienstmitarbeiter kommen nicht mehr mit Papierstapeln ins Büro, die nachbearbeitet werden müssen. Denn der Aussendienst erfasst seine Tätigkeiten und Leistungen direkt vor Ort und muss dazu nicht erst ins Büro fahren. Dadurch kann Jochem Schulte eine halbe Arbeitskraft für andere Aufgaben einsetzen. Der Innendienst erstellt Rechnungen heute tagesaktuell, weil der Kundendienst die Vorarbeit per App bereits übermittelt hat. Die Mitarbeiter prüfen Rechnungen vor dem Druck und Versand nur noch auf ihre Plausibilität und mögliche Kulanz- oder Gewährleistungsfälle.

„Für uns besteht nicht mehr die Gefahr, dass ein Kunde zu lange auf ein Angebot warten muss und abspringt“, so Jochem Schulte. „Das ERP-System auch auf die Mobilgeräte zu holen, hat unseren Betrieb insgesamt beschleunigt. Heute kann jeder Mitarbeiter an jedem Ort die Service-Arbeit für unsere Kunden nachvollziehen. Damit arbeiten wir rundum digital – aus einem Guss.“

Zum IT Zoom Artikel (Friederike Köper, Step Ahead)

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