Exzellente Service-Qualität: Betriebswirtschaftlich leistbar oder Illusion?

Spannungsfeld Kundenerwartung und Kostensensibilität

Service- oder Dienstleistungsqualität sind nicht leicht zu ermitteln, weil sie sich auf nicht fassbare und damit nicht messbare Produkte beziehen. Ausserdem beeinflusst der Kunde mit seiner Einstellung und seinem Verhalten die Servicequalität selbst massgeblich. Bei der Beratung kommt es zum Beispiel darauf an, welche Fragen der Kunde stellt und welche Informationen er preisgibt. Davon hängt es ab, ob und wie der Berater helfen kann.

Kunden haben hohe Ansprüche und Erwartungen an den Service, sind aber selten dazu bereit, sich an den Kosten zu beteiligen. Daher schliessen sie häufig keine Service-Verträge ab. Gerade in diesem Spannungsfeld zwischen Erwartungshaltung und Kostensensibilität können Sie als Händler mit einem ausgereiften Service-Konzept mehrfach punkten und sich vom Wettbewerb differenzieren.

Lösungsansätze für mangelnde Service-Qualität

Viele Unternehmen kompensieren mangelnde Service-Qualität und dadurch unzureichende Effizienz im Service-Prozess mit mehr Personal. In Zeiten von Fachkräftemangel ist dies keine günstige Lösung. Nutzen Sie stattdessen Ihre vorhandenen Ressourcen effizienter und erschliessen Sie sich so erhebliche Einsparpotentiale.

So erreichen Sie erhebliche Einsparpotentiale

Ein gut geschulter Service-Techniker mit entsprechender Qualifikation kostet etwa 50.000 Euro pro Jahr. Ein Service-Einsatz inklusive Arbeitszeit, Reisekosten und Material kostet beispielsweise ca. 2.000 Euro. Wenn die Abstimmung im Vorfeld nicht reibungslos lief oder der Techniker vor Ort nicht alle relevanten Informationen vorliegen hat, fällt unter Umständen ein zusätzlicher Einsatz an. Angenommen pro Jahr gibt es sechs ungeplante und von Kunden nicht bezahlte Service-Einsätze aufgrund von fehlender Dokumentation der Vereinbarungen, so ergeben sich zusätzliche Kosten in Höhe von ca. 12.000 Euro.

Grosse Umsatzeinbussen entstehen vor allem durch nicht ausgeschöpftes Vertriebspotential. Liegen dem Techniker alle relevanten Informationen vor wie Maschinenalter, Anzahl Reparatur, Art der ggf. häufig vorkommenden Störungen, so kann er den Kunden besser beraten. Er erkennt schneller, ob die Investition in eine neue Maschine für den Kunden mittelfristig wirtschaftlicher ist als eine erneute Reparatur. Gut abgestimmt mit dem Vertriebskollegen können so zusätzliche Umsätze realisiert werden.

Zufriedene Kunden zu Empfehlern machen

Kunden die mit dem Service zufrieden bis sehr zufrieden sind, erleichtern den Verkauf von Maschinen indem sie den Händler weiterempfehlen oder selbst bei der nächsten Investition zunächst beim Händler vorstellig werden und anfragen. Angenommen pro Jahr ergäbe sich ein zusätzlicher Maschinenverkauf in der Grössenordnung von 150.000 Euro durch gutes Zusammenspiel von Service und Vertrieb sowie ein zweiter Maschinenverkauf in gleicher Höhe durch Empfehlungsmarketing, so wäre ein zusätzlicher Umsatz von 300.000 Euro indirekt durch effiziente Service-Prozesse möglich.

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