So wird Service messbar

Um ein gutes Service-Konzept aufzusetzen, müssen Sie subjektive Qualitätsstandards heranziehen, die auf der Wahrnehmung des Kunden beruhen. Was gemessen werden kann, ist die wahrgenommene Qualität. Das kann beispielsweise durch Befragungen, Beobachtungen und Dokumentenauswertungen erfolgen. Die Servicequalität umfasst alle Massnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist. Es gibt eine Vielzahl an Ursachen, warum der Service nicht reibungslos vom eingehenden Service-Auftrag bis hin zur Abrechnung läuft.

Ursachen für holprige Service-Prozesse

1. Wichtige Informationen zu den betroffenen Maschinen, deren Anbauteile, Messprotokolle, sind nicht ad hoc auffindbar.
2. Die Erfassung von Informationen findet in unterschiedlichen Tools wie Word, Excel, per E-Mail oder auf Papier statt.
3. Es kommt zur zeitraubenden Mehrfacherfassung von Daten und der Informationsfluss ist nicht gewährleistet.
4. Es gibt keine Vorlagen für den Innendienst, um Service-Aufträge am Telefon korrekt aufzunehmen und an die Techniker zu übergeben.
5. Mündliche Absprachen, Vereinbarungen und vergangene Service-Aktivitäten sind nicht dokumentiert und führen ggf. nach Rechnungsstellung zu unangenehmen Diskussionen mit dem Kunden.
6. Lagerbestände und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist nicht transparent. Manuelle Suche ist dann erforderlich.
7. Die Service-Techniker sind mangels Informationen nicht gut vorbereitet und es kommt zu ungeplanten Mehrleistungen.
8. Es wird kein schriftliches OK des Kunden für Mehrleistungen eingeholt und der Maschinenhändler kann seine Rechnung für geleisteten Service nicht durchsetzen.

Kompetenter Erstkontakt als Schlüssel zu zufriedenen Kunden

Die Annahme eines Service-Auftrags erfolgt in der Regel durch eine Person im Innendienst oder in der Zentrale, die kein technischer Spezialist ist. Dieser erste Kontakt ist entscheidend für den weiteren Verlauf der Service-Qualität, die geleistet wird. Folgendes Beispiel verdeutlicht das:

Beispiel-Szenario – Annahme eines Service-Auftrags

• Kunde nimmt telefonisch Kontakt auf
• Innendienst bzw. die Telefonzentrale sieht mit einem Blick in der elektronischen Maschinen-Akte, ob bereits eine Meldung existiert und kann hier direkt anknüpfen. Der Mitarbeiter sieht wann die nächste Wartung fällig ist und kann diese direkt mit thematisieren und einen Termin vereinbaren. So zeigt der Mitarbeiter, dass er über den Kunden und die Maschinen bestens informiert ist – ohne technisches Know-How zur Maschine haben zu müssen.
• Handelt es sich um eine Störung einer Maschine, liegt dem Mitarbeiter am Telefon ein Maschinentyp-bezogener Leitfaden vor. Dieser enthält alle notwendigen Fragen, die der Mitarbeiter abfragen soll, um eine zügige Weiterbearbeitung zu gewährleisten. Hierbei stimmt der Mitarbeiter zudem schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden die Dringlichkeit des gemeldeten Problems ab. Damit stellt er sicher, dass Erwartungshaltung und eigene Planung zur Problembehebung zeitlich aufeinander abgestimmt werden. Der Mitarbeiter sieht die Verfügbarkeit der Service-Techniker in einer Bildschirm-Übersicht und kann so eine realistische Aussage zu Reaktionszeiten geben.
• Ausserdem klärt der Mitarbeiter am Telefon alles zum Thema Kostenübernahme ab – ob ein Service-Vertrag existiert oder nicht. Durch die Auskunftsfähigkeit des Mitarbeiters schafft er volle Transparenz und beugt proaktiv Diskussionen oder Missverständnisse bei der Abrechnung des Einsatzes vor.
• Alle besprochenen Schritte dokumentiert der Mitarbeiter schriftlich und der Kunde erhält das Protokoll unmittelbar am Ende des Telefonats per eMail – genauso wie der Service-Techniker, der zur Planung seines Einsatzes nun alle relevanten Informationen von der Auftragsannahme zur Verfügung hat.