7 häufige Fehler beim Kundendatenmanagement

360°-Sicht auf den Kunden

Um eine individuelle Kundenansprache möglich zu machen, gilt es diverse Kundendaten systematisch zusammenzutragen und zu verknüpfen. Denn in Zeiten der Digitalen Transformation wird jedes Unternehmen – ob erwünscht oder nicht – zum Datensammler: Vom Einkaufsverhalten über individuelle Kundenwünsche und -anfragen bis hin zu Beschwerden gehen tagtäglich zahlreiche Kundeninformationen ein. Diese Datenflut überfordert viele Unternehmen, sodass sie grossen Optimierungsbedarf beim Kundendatenmanagement haben. Denn häufig können solch dem Anschein nach banale Fragen wie „Wer ist überhaupt mein Kunde?“ und „Was wünscht sich mein Kunde?“ nicht beantwortet werden.

Kundenorientierung effektiv gestalten

Damit die Kundenansprache und die entsprechenden Marketingaktivitäten erfolgreich gelingen, müssen Unternehmen ihre Kunden gut kennen. Dabei hilft vor allem Vertrieb und Marketing die sogenannte Buyer Persona. Die Buyer Persona ist eine fiktive Person und beschreibt einen typischen Muster-Kunden mit all seinen Merkmalen. Dazu zählen beispielsweise Alter, Hobbys, Beruf, Ziele, Herausforderungen, beruflicher Werdegang, etc. Je konkreter die Buyer Persona definiert ist, desto effektiver kann die Kundenansprache gestaltet werden. Hierzu hilft natürlich die Analyse der vorhandenen Kundendaten.

7 Herausforderungen im Kundendaten-Management

  1. Ich erkenne die „Schwarzen Schafe“ nicht.
  2. Meine Kunden erhalten unerwünschte Werbung.
  3. Wir kennen den richtigen Ansprechpartner bei unseren Kunden nicht.
  4. Ich weiss nicht, welcher Datensatz der aktuellste ist.
  5. Ich erkenne Verkaufspotentiale nur schwer.
  6. Die Informationen liegen über verschiedene Systeme verteilt.
  7. Es gibt keinen Beschwerdemanagement-Prozess.

Anders formuliert: Man benötigt vollständig erfasste und aktuelle Daten der Kunden, um eine gezielte Kundenansprache zu gewährleisten. Fortlaufende Dublettenchecks und klar strukturierte Prozesse und Zuständigkeiten im Umgang mit Kundendaten sind zwei wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Kundendatenmanagement.

CRM und ERP: Die Basis für digitales Kundendatenmanagement

Für eine verlässliche Kundenbetreuung gibt ein Customer Relationship Management (CRM) meist bereits passende Prozesse vor. So liegt die digitale Kundenakte zentral vor und alle wesentlichen Informationen sind für alle relevanten Mitarbeiter abrufbar. In Ergänzung zum Enterprise Ressource Planning (ERP), das die kaufmännischen Prozesse mit den Kunden oder Lieferanten digital abbildet, ist somit die Basis für digitales Kundendatenmanagement gegeben. Wichtig ist es zudem entsprechende Prozesse mit Zuständigkeiten klar zu definieren, damit ein Chaos in den Kundendaten vermieden werden kann.

Vorteile einer CRM- und ERP-Komplettlösung

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